Wie Sie die Coronavirus/ Covid-19 Krise für Ihr Hotel meistern

Passen Sie die Prozesse Ihres Hotels und Ihrer Ferienwohnungen an, damit Sie für die Zeit danach gut aufgestellt sind

vor 2 Tagen

Welche Schritte Sie unmittelbar machen sollten

Derzeit kommen die Meldungen über Ausgangsrestriktionen/ Ausgangssperren, Betriebsschließungen, Flugstreichungen, Fahrplanausdünnungen im Zuge der Maßnahmen zur Eindämmung der Corona-Krise im Stakkato. Wir hängen alle am Nachrichtenticker und versuchen uns ein Bild zu machen. Die Mitarbeiter mussten wir auf Kurzarbeit schicken.

Es müssen Anpassungen unserer Arbeitsumgebung auf Remote/ Work from Home gemacht werden. Video-Call-Tools wie Zoom/ Skype werden bei vielen Betrieben nun erstmals genutzt, um mit den Mitarbeitern die täglichen Aufgaben und neue Abläufe abzustimmen.

Im Hotel Reservierungssystem sind u.a. folgende Schritte notwendig um bestehende Reservierungen abzuwickeln

  • Falls Sie Ihren Betrieb (behördlich) schließen müssen: Termine für den Verkauf schließen
  • Eingehende Stornierungen müssen systematisch bearbeitet werden
  • Bestehende Buchungen, die nicht anreisen werden, sollten kontaktiert werden und die Vereinbarung sollte mit Hilfe der Vorlagen E-Mails schriftlich abgewickelt werden.

Nutzung des Betriebs in der Zeit der Coronakrise

Für etliche Betriebe wird das Schließen des Betriebs die einzige Wahls sein. Manche Betriebe haben Voraussetzungen, die eine andere Nutzung in Zeiten der Corona-Krise erlaubt:

  • Können Sie Ihre Zimmer als "Room Office" an umliegende Firmen anbieten?
  • Können Sie Ihre Zimmer für Ärzte/ Helfer für nahegelegene Betriebe anbieten?

Prozess für die bestehenden Buchungen aufsetzen

Überlegen Sie wie Sie mit Stornierungen und bereits erhaltene Anzahlungen oder Vollzahlungen umgehen werden. Wie sieht die rechtliche Situation aus: Handelt es sich um höhere Gewalt? Können Sie mit Ihren Gästen eine einvernehmliche Lösung wie eine Gutschrift für einen späteren Aufenthalt vereinbaren?

Wenn Sie sich über Ihr Vorgehen im Klaren sind, dann kontaktieren Sie Ihre Gäste und bauen Sie sich eine E-Mail Vorlage auf um diese Standardfälle abzuwickeln bzw. mit Ihren Gästen zu kommunizieren.

Ihr oberstes Ziel wird sein, Ihre Liquidität zu erhalten. Dafür wäre es hilfreich, wenn Sie Ihre Gäste überzeugen können die Anzahlungen oder Non-Refundible Raten in eine Umbuchung oder einen Voucher/ Gutschein umzuwandeln.

Wir raten Ihnen dafür drei E-Mail-Vorlagen anzulegen:

  • Erstkontakt E-Mail um bei Ihren Gästen um Verständnis Ihrer Lage zu werben und die Optionen für Ihre Gäste aufzählen
  • Bestätigung der Änderung einer Reservierung: Neue Termine bestätigen, eventuelle Preisunterschiede erläutern
  • Voucher/ Gutschein, falls der Gast noch keine Wunschtermine hat

Überlegungen für den Neustart nach der Krise anstellen

Wie wird es aussehen, wenn die Ausgangsbeschränkungen & Betriebsschließungen Schritt für Schritt gelockert werden?

Welche Kundensegmente werden als Erstes wieder reisen? Wie sehen deren Aufenthalte aus? Welche geänderten Nachfragemuster wird es geben?

Die Nachfrage nach Inlandsreisen wird wahrscheinlich Anfangs das stärkste Segment sein das sich nach der Krise erholt. Wie sah es in der Vergangenheit aus? Sehen Sie sich die Liste Ihrer Gäste an und versuchen Sie diese zu segmentieren, damit Sie diese gezielt ansprechen können, sobald es Lockerungen der Corona Maßnahmen gibt.

Passen Sie Ihre Prozesse an die Post-Corona Erwartungen Ihrer Gäste an

Um den Aufenthalt in der ersten Zeit danach für Ihre Gäste attraktiv zu machen ist jetzt ein guter Zeitpunkt um Ihre Prozesse zu adaptieren

Ist Ihre derzeitige Distributionsstrategie noch passend für die Zeit danach?

Wie werden Sie in der Zeit der Coronakrise von Ihren Portalen behandelt? (Booking.com, HRS, Expedia, Airbnb?) - Wollen Sie hier diversifizieren? Finden die Lösungen für Ihre Situation gemeinsam mit Ihnen oder zwingen diese Ihnen Refundierungen und Auszahlungen auch bei Gästen mit Stornobedingungen auf? Konnten Sie Gutscheine/ Voucher für die bereits (Teil-) bezahlten Aufenthalte ausstellen.

Wie sind Sie für den Direktvertrieb (Buchungstool auf Ihrer eigenen Website / IBE) aufgestellt? Nutzen Sie die krisenbedingte Pause für den Ausbau Ihrer Website. Bauen Sie die Stripe Zahlungsmöglichkeit ein. Stellen Sie auf Non-Refundable Buchungen um. Überarbeiten Sie die Texte und Bilder auf Ihrer Website. Übersetzen Sie die Texte der Website in weitere Sprachen.

Sind Ihre Beschränkungen für Aufenthaltsdauer (Minimum Aufenthalte, Sperren von Anreisetagen) auf die geänderten Nachfragemuster eingestellt.

Schauen Sie sich die Texte auf Ihrer Website an. Sind diese passend für die Zeit danach.

Preisstrategien für den Neustart nach der Coronakrise

Die Konkurrenz um ankommenden Gäste wird härter sein als zuvor.

Es wird aber auch eine Marktbereinigung stattgefunden haben: Airbnb Anbieter werden zum Teil auf mittelfristige Aufenthalte/ Vermietung umgestellt haben. Die Gäste werden Hotels, mit höheren hygienischen Auflagen und ausreichendem Platz für Social Distancing, wahrscheinlich in der ersten Phase den Vorzug geben.

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Author: , igumbi.com . Ich bin auf twitter zu finden: @smtm, und als roland.oth auf Facebook
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