Wie Sie die Coronavirus/ Covid-19 Krise für Ihr Hotel meistern

Passen Sie die Prozesse Ihres Hotels und Ihrer Ferienwohnungen an, damit Sie für die Zeit danach gut aufgestellt sind

vor etwa 1 Monat

Welche Schritte Sie unmittelbar angehen sollten

Derzeit rieseln die Meldungen über Ausgangsrestriktionen bzw. Ausgangssperren, Betriebsschließungen, Flugstreichungen und Fahrplanausdünnungen im Zuge der Maßnahmen zur Eindämmung der Corona-Krise nur so auf uns ein. Wir hängen alle am Nachrichtenticker und versuchen den Überblick über die Situation zu bewahren. Die Mitarbeiter/innen mussten wir in Kurzarbeit schicken. Um mit Ihrem Betrieb erfolgreich durch die Krise zu kommen und mit den Lockerungen der Corona Massnahamen in Post-Corona-Zeiten durchstarten zu können, sind einige wichtige Schritte notwendig.

Anpassungen unserer Arbeitsumgebung auf Remote/ Work from Home müssen nun gemacht werden. Videotelefonie-Programme wie Zoom oder Skype werden bei vielen Betrieben nun zum ersten Mal genutzt, um mit den Mitarbeiter/innen die täglichen Aufgaben und neuen Abläufe abzustimmen.

Im Hotel Reservierungssystem sind u.a. folgende Schritte notwendig, um bestehende Reservierungen abzuwickeln:

  • Falls Sie Ihren Betrieb (behördlich) schließen müssen: Termine für den Verkauf schließen
  • Eingehende Stornierungen müssen systematisch bearbeitet werden.
  • Personen, die eine bestehende Buchung haben, aber nicht anreisen werden, sollten kontaktiert werden und die Vereinbarung sollte mithilfe der Vorlagen E-Mails schriftlich abgewickelt werden.

Nutzung des Betriebs in der Zeit der Corona-Krise

Für etliche Betriebe wird die Schließung auf unbestimmte Zeit die einzige Wahl sein. Manche Betriebe haben Voraussetzungen, die eine andere Nutzung in Zeiten der Corona-Krise erlauben:

  • Können Sie Ihre Zimmer als "Room Office" an umliegende Firmen anbieten?
  • Können Sie Ihre Zimmer für Ärzte/ Helfer an nahegelegene Betriebe anbieten?

Ablauf für die bestehenden Buchungen erarbeiten

Überlegen Sie, wie Sie mit Stornierungen und bereits erhaltenen Anzahlungen oder Vollzahlungen umgehen werden. Wie sieht die rechtliche Situation aus? Handelt es sich um höhere Gewalt? Können Sie mit Ihren Gästen eine einvernehmliche Lösung wie eine Gutschrift für einen späteren Aufenthalt vereinbaren?

Wenn Sie sich über Ihr Vorgehen im Klaren sind, dann kontaktieren Sie Ihre Gäste und bauen Sie sich eine E-Mail Vorlage auf, um diese Standardfälle abzuwickeln bzw. mit Ihren Gästen zu kommunizieren.

Für bestehende Buchungen sollten Sie folgende Schritte einleiten:

Ihr oberstes Ziel wird sein, Ihre Liquidität zu erhalten. Dafür wird es hilfreich sein, Ihre Gäste davon zu überzeugen, die Anzahlungen oder Non-Refundable Raten in eine Umbuchung oder einen Voucher/ Gutschein umzuwandeln.

Wir raten Ihnen dafür drei E-Mail-Vorlagen anzulegen:

  • E-Mail für den Erstkontakt, um bei Ihren Gästen Verständnis für Ihre Lage zu erlangen und die möglichen Optionen für Ihre Gäste aufzuzählen.
  • Bestätigung der Änderung einer Reservierung: Neue Termine bestätigen, eventuelle Preisunterschiede erläutern.
  • Voucher/ Gutschein, falls der Gast noch keine Wunschtermine hat.

Überlegungen für den Neustart nach der Krise anstellen

Wie wird es aussehen, wenn die Ausgangsbeschränkungen und Betriebsschließungen Schritt für Schritt gelockert werden?

Welche Kundensegmente werden als Erstes wieder reisen? Wie sehen deren Aufenthalte aus? Welche geänderten Nachfragemuster wird es geben? Wie lange sind die Aufenthalte dieser Zielgruppe? Sprechen Sie diese Zielgruppe derzeit an?

Das könnten Kundensegmente sein, die als Erstes wieder reisen werden:

  • Städter, die sich nach viel Freiraum und Natur sehnen
  • Verkäufer/ technische Verkäufer
  • Handwerker und Bauarbeiter/ Montagearbeiter
  • Künstler und Musiker werden versuchen Ihre Auftritte abzuhalten

Die Nachfrage nach Inlandsreisen wird wahrscheinlich anfangs das stärkste Segment sein, das sich nach der Krise erholt. Wie sah es in der Vergangenheit aus? Sehen Sie sich die Liste Ihrer Gäste an und versuchen Sie diese zu segmentieren, damit Sie diese gezielt ansprechen können, sobald es Lockerungen der Corona-Maßnahmen gibt.

Passen Sie Ihre Prozesse an die Post-Corona-Erwartungen Ihrer Gäste an

Um den Aufenthalt in der ersten Zeit nach der Krise für Ihre Gäste attraktiv zu machen, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um Ihre Abläufe zu adaptieren. Dafür sollten Sie nun einen weitgehend kontaktlosen Check-In oder einen rezeptionslosen Betrieb anstreben. Um dies zu erreichen, gibt es folgende Möglichkeiten:

  • Meldeschein/ Gästeblatt per E-Mail mit Link vor der Anreise ausfüllen lassen: Priority Check-in.
  • Digitales Unterschriftenfeld am Meldeschein/ Gästeblatt, damit der Ausdruck und die Unterschrift auf Papier entfallen kann (geplant für April 2020).
  • Online Buchungstool (IBE) für provisionsfreie Direktbuchungen auf Ihrer Website integrieren.
  • Vorabbezahlung per Zahlungsanforderung: Vorlagen E-Mail mit Link zum Zahlungsformular.
  • Schlüsselloses Nuki Zutrittssystem mit Automails vor der Anreise. Türen mit Smartphone App oder Keypad öffnen.
  • Pufferzeiten für das Housekeeping: spätere Check-In und frühere Check-Out Zeiten.

Ist Ihre derzeitige Distributionsstrategie noch passend für die Zeit danach?

Wie werden Sie in der Zeit der Corona-Krise von Ihren Portalen behandelt? (Booking.com, HRS, Expedia, Airbnb?) Wollen Sie hier diversifizieren? Finden sie Lösungen für Ihre Situation gemeinsam mit Ihnen oder zwingen diese Ihnen Refundierungen und Auszahlungen auch bei Gästen mit strikten Stornobedingungen auf? Konnten Sie Gutscheine/ Voucher für die bereits (teil-)bezahlten Aufenthalte ausstellen?

Überlegen Sie den Neustart nach der Corona Krise gar ohne Booking.com zu machen? Werden Sie sich doch Anfangs nur auf die Binnennachfrage aus dem eigenen Land konzentrieren können. Das bedeutet eine Umorientierung Ihrer Vertriebs-, Website- und Social-Media Aktivitäten.

Wie sind Sie für den Direktvertrieb (Buchungstool auf Ihrer eigenen Website / IBE) aufgestellt?

  • Nutzen Sie die krisenbedingte Pause für den Ausbau Ihrer Website.
  • Bauen Sie die Stripe Zahlungsmöglichkeit ein.
  • Stellen Sie auf nicht refundierbare Buchungen um.
  • Überarbeiten Sie die Texte und Bilder auf Ihrer Website.
  • Übersetzen Sie die Texte der Website in weitere Sprachen.

Gibt es Vertriebswege und Themenportale, die sie derzeit (aus Mangel an Zeit) noch nicht genutzt haben, die aber nach der Krise Kundensegmente ansprechen, die als Erstes wieder reisen werden? Zum Beispiel: Radtouren, Mountainbiker, Wandern, Yoga Retreats, Lese-Ferien. Für solche Kundensegmente können Sie Angebote mit Zusatzleistungen erstellen und müssen dafür Ihre Standard-Raten nicht absenken.

Sind Ihre Beschränkungen für die Aufenthaltsdauer (Minimum Aufenthalte, Sperren von Anreisetagen) auf die geänderten Nachfragemuster eingestellt?

Schauen Sie sich die Texte auf Ihrer Website an. Sind diese passend für die Zeit danach?

Preisstrategien für den Neustart nach der Corona-Krise

Die Konkurrenz um ankommenden Gäste wird härter sein als zuvor. Revenue Management Pricing Ansätze sind ein Weg aus der Krise.

Es wird aber auch eine Marktbereinigung stattgefunden haben: Airbnb-Anbieter werden zum Teil auf mittelfristige Aufenthalte bzw. Vermietung umgestellt haben. Betriebe, die bis jetzt an der Grenze der Rentabilität waren, könnten nun schließen. Es wird auf der Angebotsseite sicher Anpassungen geben.

Die Gäste werden wahrscheinlich in der ersten Phase nach der Krise Hotels mit höheren hygienischen Auflagen und ausreichendem Platz für Social Distancing den Vorzug geben. Heben Sie auf Ihrer Website und in Social-Media-Kanälen diese Aspekte hervor.

Hier werden die dynamischen Levelpreise in igumbi ihre Stärke ausspielen. Mithilfe des Revenue Management (Yield Management) für Ihr Hotel können Sie Ihre günstigsten Preise sehr kompetitiv (= günstiger als jetzt) für den Anfang der Phase nach der Coronavirus-Krise anlegen, diese aber nur mit gering zugeteilter Kapazität anbieten. Wenn die ersten neuen Buchungen für die Zeit nach der Krise getätigt werden, erreichen Ihre Preise durch die Levelpreis-Strategie wieder das Vor-Krisen-Niveau.

Nutzen Sie also die Zeit und Möglichkeiten, die Sie nun hinter den verschlossenen Türen Ihres Betriebs haben, um sich für Post-Corona-Zeiten zu wappnen. Mit guter Vorbereitung auf die veränderten Bedingungen können Sie bei Lockerungen der Krisenmaßnahmen erfolgreich durchstarten.

Author: , igumbi.com. Ich bin auf twitter zu finden: @smtm, und als roland.oth auf Facebook.
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